Rješavanje konflikata

Jedan od najtežih izazova za ljudska bića jeste rješavanje konflikta. Bez obzira na to u kakvom smo odnosu s nekom osobom - prijateljem, supružnikom, roditeljem, djetetom, kolegom s posla - postojaće trenuci bijesa i frustracije među nama. To se dešava i kada dajemo sve od sebe da se to ne desi. Kako razriješiti te konflikte i ponovo izgraditi odnos s drugom osobom? Kako da se pomirimo i ponovo budemo dobri s tom osobom?

Dr Pol V. Svits, autor knjige „Umjetnost pričanja koje će drugi čuti“, razmatra nešto što naziva „rješenjem konflikata“. Prema dr Svitsu: „Kada je došlo do konflikta, teško je razgovarati. Štaviše, možda je do konflikta i došlo zbog razgovora u kome je bilo riječi o neprijateljskim osjećanjima ili dogmatskim mišljenjima. Ipak, razgovor može biti najbolji lijek, ukoliko je uobličen tako da ispunjava četiri određene svrhe i saopštava četiri shodne poruke.“

Te četiri svrhe i poruke koje su vezane za njih glase:

Svrha	Poruka
1. Definišite problem	„Čujem“
2. Tragajte za dogovorom	„Slažem se“
3. Shvatite osjećanja	„Razumijem“
4. Smireno iznesite mišljenje	„Mislim“

Dr Svits objašnjava da nam je potrebno da prvo identifikujemo problem ili izazov. Da li ste sigurni da vas je oboje uznemirila ista stvar? Mnogo puta nam se sigurno desilo da se posvađamo s nekim da bismo kasnije shvatili da je u pitanju bio jednostavan nesporazum. „Ona je mislila da sam rekao to i to, ali ja sam u suštini mislio sledeće…“ Zato dr Svitsova poruka za definisanje problema glasi „čujem“. „Ono što čujem da kažeš je…“ Dr Svits savjetuje da prije svega dobijete potvrdu na tu rečenicu, pre nego što pređete na sljedeći korak.

Sledeći korak je potraga za dogovorom. U konfliktu do koga je došlo potražite nešto oko čega se oboje slažete. Preuzmite na sebe zadatak da otkrijete šta je to. Izrazite poruku „slažem se“. „Slažem se da sam izgovorio neke neprijatne stvari.“ Poznato je da, ako se složite s gledištem druge osobe, možete da umanjite snagu njenog odbrambenog mehanizma. Ona će situaciju smatrati manje prijetećom i biće otvorenija da sagleda vaš stav. Kada postoji dogovor, postoji osnova za treći korak.

Treći korak zahtijeva da shvatite osjećanja druge osobe. Činjenici je da svi vole da ih drugi ljudi razumiju. Dr Svits bi rekao: „Shvatam da možda osjećaš…“ a pri tome bi odabrao riječ koja opisuje ono što vi mislite da druga osoba osjeća. Dr Svits nudi listu reči za različite situacije:

uplašen, bijesan, nervozan, siguran, zastrašen, depresivan, povrijeđen, uznemiren, nesiguran, zabrinut...

Pozitivno je to što, čak samo izražavanje poruke da shvatate drugu osobu, predstavlja dobar korak. To drugoj osobi pokazuje da vi želite da razumijete. Prema dr Svitsu: „Ako ste odabrali pogrešno osjećanje, osoba će vam to reći. Ako ste pogodili, osnažnili ste osnovu za razrješenje konflikta, jer najveći broj ljudi

očajnički želi da drugi ljudi shvate njihova osjećanja.“

Četvrti i posljednji korak podrazumijeva da smireno izrazite svoje mišljenje odgovarajućom porukom. Počnite sa: „Mislim...“ ili „Kako ja to vidim…“ U nastavku rečenice iskažite svoje mišljenje. Dr Svits savjetuje da to učinite smireno i u što kraćoj formi. Njegov primjer glasi: „Mislim da si zanemario naš raniji dogovor...“ Druga poruka mogla bi glasiti: „Mislim da bi trebalo da budemo otvoreni jedno prema drugom.“

Dr Svits ističe: „Kada se primijeni model ’razrješavanja konflikata’, usredsređenost se postepeno preusmjerava sa napadanja osobe na napadanje zajedničkog problema i njegovo rješavanje“.