Podsjetnik za bolju komunikaciju

Ono što svako od nas radi svaki dan jeste komunikacija. Komuniciramo na razne načine, razgovaramo licem u lice, telefoniramo, šaljemo SMS poruke, skajpamo, četamo, razmjenjujemo mejlove. U poslovnom svijetu danas je veoma važna kvalitetna komunikacija s poslovnim partnerima, raznim institucijama, dobavljačima, klijentima. Ukoliko naučimo da bolje komuniciramo unijećemo više vjerodostojnosti u odnose s našim klijentima, šefovima, kolegama...

Evo korisnog članka koji će vam pomoći da poboljšate svoju komunikaciju i to uz pomoć kratke liste koja se lako pamti 7 C: clear, concise, concrete, correct, coherent, complete i courteous.

U mom prevodu pročitajte najbitnije detalje članka, a primjere dobre i loše komunikacije koje autor navodi na stranici:

http://www.mindtools.com/pages/article/newCS_85.htm

Koristite listu 7 C komunikacije kao podsjetnik za sve svoje komunikacije!

Sedam pravila komunikacije (7 C):

1. Jasno (Clear)
2. Sažeto (Concise)
3. Konkretno (Concrete)
4. Korektno (Correct)
5. Koherentno (Coherent)
6. Kompletno (Complete)
7. Učtivo (Courteous)

1. Jasno

Prilikom pisanja nekome ili u govoru, budite jasni po pitanju cilja ili poruke koje šaljete. Koja je vaša svrha u komunikaciji s tom osobom? Ako niste sigurni, onda ni oni kojima se obraćate neće biti sigurni u vezi toga.

Da budete što jasniji, pokušajte smanjiti broj ideja u svakoj rečenici. Uvjerite se da li će čitaocu biti razumljivo značenje onoga što želite da kažete. Ljudi kojima se obraćate ne bi trebali „čitati između redova“ i stvarati pretpostavke o tome šta ste im htjeli reći.

2. Sažeto

Kada ste sažeti u komunikaciji, to znači da se držite suštine priče i da je iznosite ukratko.

Osobe kojima se obraćate ne žele pročitati šest rečenica, kada je poruku moguće prenijeti u svega tri rečenice. Imate li u tekstu pridjeva ili fraza koje možete izbrisati? Često možete eliminisati riječi kao što su „na primjer“, „vidiš“, „definitivno“, „vrsta“, „doslovno“, „u suštini“ ili „ja mislim“. Imate li kakvih nepotrebnih rečenica? Jeste li ponovili suštinu priče nekoliko puta, na različite načine?

3. Konkretno

Kada je Vaša poruka konkretna, Vaša publika ima jasnu sliku o onome što ste im rekli. Postoje podaci (ali ne previše) i živopisne činjenice, na koje se u tekstu trebate fokusirati. Vaša poruka je solidna.

 4.Korektno

 Kada je komunikacija korektna (ispravna, tačna), to odgovara Vašoj publici. Korektna komunikacija je takođe i komunikacija bez greške.

Da li tehnički izrazi koje koristite odgovaraju nivou obrazovanja i znanja onih kojima se obraćate? Jeste li provjerili da li u tekstu imate gramatičke greške? Zapamtite, neki ljudi posvećuju veliku pažnju pravopisu. Jesu li sva imena i naslovi ispravno napisani?

5. Koherentno

Kada je komunikacija koherentna, ona je logična. Sve tačke su povezane i relevantne za glavnu temu i ton i tok teksta je dosljedan.

6. Kompletno

U kompletnoj (potpunoj) poruci, publika je dobila sve što joj je potrebno kako bi bila informisana i, ako je primjenjivo, preduzima akciju. Da li je vaša poruka „poziv na akciju“, tako da Vaša publika tačno zna šta je ono što želite da učine? Jeste li uključili sve relevantne informacije – imena kontakt osoba, datume, termine, mjesta i tako dalje?

7. Učtivo

Učtiva komunikacija je prijateljska, otvorena i iskrena. Nema skrivenih uvreda ili pasivno-agresivnih tonova. Uvijek imajte na umu stanovišta Vaših čitalaca i budite saosjećajni za njihove potrebe.

Pet ključnih elemenata u govoru tijela

U tekstu koji slijedi Brad Phillips ističe pet najbitinijih stvari koje je, kako kaže, naučio iz nove knjige koju je napisao bivši agent FBI Joe Navarro „What Every BODY Is Saying: An Ex-FBI Agent’s Guide to Speed-Reading People.“

Originalni tekst pročitajte na http://www.prdaily.com/Main/Articles/14418.aspx

1. Oči

„Kada gledamo nešto što nam se dopada, naše zjenice se šire, a kada gledamo nešto što nam se ne dopada, zjenice se sužavaju. Naše zjenice ne možemo svjesno kontrolisati, a one reaguju na spoljne stimulanse (npr. promjene u svjetlu) i unutrašnje stimulanse (kao što misli) u djeliću sekunde.“

„Kada smo uzbuđeni, iznenađeni, ili u neočekivanoj situaciji, naše oči se širom otvore a zjenice se brzo rašire kako bi propustile što više raspoloživog svjetla, čime se šalje maksimalna količina vizuelnih informacija mozga ... U trenuku kada u mislima obrađujemo podatke, i ako ih percipiramo negativno ... u djeliću sekunde zjenice će se skupiti.“

„Svako smanjenje u veličini očiju, bilo kao škiljenje ili suženje zjenica, signalizira podsvijesno blokiranje ponašanja. Svako blokiranje ponašanja upućuje na zabrinutost, antipatiju, neslaganja, ili percipiranje potencijalne prijetnje.“

2. Ramena

„Slijeganje ramenima ukazuje na nedostatak znanja ili sumnju. Obratite pažnju na podizanje oba ramena: kada je samo jedno podignuto, poruka znači- sumnja“.

„Djelimično slijeganje ramenima pokazuje nedostatak predanosti ili nesigurnost.“

„Ako vidite da su nečija ramena samo djelimično podignuta ili ako se samo jedno rame diže, pojedinac nije uvjeren u ono što on ili ona govori, a vjerojatno je da će izbjegavati odgovor ili zavaravati.“

3. Ruke

„Ruka u položaju zvonika je možda najrječitiji i najpouzdaniji signal. Zvonik se pravi tako da se prsti jedne ruke lagano pritisnu o prste druge ruke u gestu sličnom  položaju molitve s tim da se dlanovi ne dodiruju.“

„Uočeno je da žene češće koriste položaj spuštenog zvonika, ruke drže ispod stola ili vrlo nisko, što podriva samouvjerenost koju posjeduju. Nadam se da je prepoznata moć zvonik kao pokazatelja samouvjerenosti, stručnosti i povjerenja, a to su osobine za koje većina pojedinaca želi da budu prepoznate kod njih, stoga više žena treba da prihvati ovaj gest i koristi ga u položu ruku iznad stola.“

4. Palčevi

„Često se vidi kod pojedinaca sa visokim statusom da palac viri iz džepa što pokazuje visoko samopouzdanje.“

„Kada ljudi drže svoje palce visoko, to je znak da oni misle visoko o sebi i / ili su sigurni u svoje misli ili sadašnje okolnosti.“

„Palac gore je još jedan primjer prkošenja gravitaciji gestom, vrsta neverbalnog ponašanja koja se obično povezuje s udobnošću i visokim povjerenjem.“

„Osjećaj niskog povjerenja može se izrazi kada osoba (obično muškarac) stavlja ruke u džep i omogućava da prsti vise na stranu ... ovaj signal kaže: Ja sam vrlo nesiguran u sebe.“

5. Noge

„Položaj nogu je posebno tačan barometar kako se prijatno osjećamo u prisustvu druge osobe ... Obično prekrstimo noge kad se osjećamo prijatno. Iznenadna prisutnost nekoga ko nam se sviđa prouzrokovaće da razdvojimo noge.“

„Kada ljudi sjede rame uz rame, smjer njihovih prekrštenih nogu postaje značajan.“

„Ovdje je zanimljiva karakteristika prekrštenih nogu. Mi obično podsvjesno prekrstimo noge u pravcu osobe koja nam se najviše sviđa.“

PR: saopštenja za javnost *

 Saopštenja za javnost  predstavljaju sažetak činjenica o nekom programu ili pitanju za koje želite osigurati pažnju medija.

Pripremaju se u standardizovanom formatu. Glavni je kriterijum za saopštenja za javnost da moraju sadržavati vijest.

Slično običnom novinskom članku, saopštenja za javnost pisana su u obliku obrnute piramide. Prvi pasus je „uvod” i sadrži najvažnije informacije; pasusi koji slijede proširuju te najvažnije informacije i daju dodatne pojedinosti po redoslijedu njihove važnosti. Najmanje važne informacije nalaze se na kraju saopštenja.

Baš kao i dobro napisana vijest, kvalitetno saopštenje za javnost odgovara na pitanja ko, šta, kada, gdje, zašto i kako. Ko je subjekat priče? O čemu je riječ? Kada se to dogodilo ili kada će se dogoditi? Gdje se to dogodilo ili će se dogoditi? Zašto je informacija važna? Koje je značenje te informacije? Odgovori na ova pitanja moraju se naći već u prvom pasusu.

Rečenice i pasusi u saopštenju za javnost moraju biti kratki, tako da ih urednik ili novinar može brzo pregledati, a ne bi smjeli sadržavati žargon, skraćenice, neobjašnjene pojedinosti ili klišeje. Citati se mogu upotrijebiti, ali uobičajeno je da se stave u drugi ili treći pasus; uvijek morate navesti ime osobe čiji citat koristite.

U načelu, saopštenja za javnost slijede formulu koja uključuje:

• dvostruki razmak između redova;

• običan papir, po mogućnosti s nazivom i adresom organizacije na vrhu;

• široke margine – najmanje 2,5 cm– što olakšava čitanje, a urednicima ili novinarima omogućava da u taj prostor unesu svoje bilješke;

• print samo s jedne stranice lista.

Na vrhu standardnog saopštenja za javnost nalaze se sljedeći podaci:

• datum objavljivanja saopštenja za javnost;

• ime, broj telefona i faksa te elektronska adresa osobe za kontakt. Ponekad se dodaje i broj mobilnoga telefona osobe za kontakt;

• Vrijeme objavljivanja. Vrlo često saopštenja za javnost daju se uoči nekog događaja, ali s naznakom da se ne smiju objaviti prije određenog roka, tako da novinari imaju vremena pročitati materijale i obraditi informacije, što je važno ako je priča složena. Ako je to slučaj, napišite „NE OBJAVITI PRIJE” te datum i tačno vrijeme kada se informacije mogu pustiti u javnost;

• Naslov, u kojem su sažete vijesti iz saopštenja za javnost, koji privlači pažnju i pisan je velikim slovima;

• Vrijeme i mjesto gdje je saopštenje za javnost napisano, takođe pisano velikim slovima. Tom informacijom započećete prvi odlomak koji govori gdje su vijesti nastale.

* Iz priručnika "Djelotvoran ured za tisak- pogled iznutra" Marguerite H. Sullivan

Promijenite držanje tijela i povećajte šanse za uspjeh

Da li znate da je više od 90% komunikacije licem u lice neverbalnog tipa i da nijeme poruke tijela (položaj tijela, pokreti, gestovi, mimika lica) često otkrivaju mnogo više nego što prenose riječi dok opisuju osjećanja i stavove? 

Ove neverbalne poruke su od neprocjenjive važnosti jer utiču na kreiranje prvog utiska ili građenje slike o sebi koju želimo da pokažemo drugima. Ukoliko želite unaprijediti vlastitu neverbalnu komunikaciju preporučujem inspirativan govor socijalnog psihologa Amy Cuddy koja na TED pozornici pokazuje kako „poze moći“, odnosno položaji tijela koji iskazuju samopouzdanje, mogu uticati na nivo testosterona i kortizola u mozgu što za posljedicu ima povećanje naših šansi za uspjeh.

http://www.ted.com/talks/lang/sr/amy_cuddy_your_body_language_shapes_who_you_are.html

Poboljšajte svoju komunikaciju: radite ono što uspijeva!

Na preporuku prijatelja čitam knjigu „Životne strategije“ Filipa Mekgroa (popularnog dr Fila, čestog gosta šoua Opre Vinfri). Pretpostavljate da se radi o još jednoj knjizi popularne psihologije u kojoj autor kroz niz praktičnih savjeta nudi pomoć pri rješavanju problema s kojima se svi mi u životu suočavamo. Mekgro ne nudi gotova rješenja, nego smjernice, odnosno 10 životnih zakona koji će vam pomoći da pobijedite u životnim bitkama. 

Nemam namjeru da se ovdje bavim sadržajem ove knjige, nego samo Mekgroovim poimanjem ljudskih motiva u komunikaciji. Čak je i naučno dokazano da se uspjeh u poslu, i uopšte u životu, sastoji od 10% tehničke vještine i 90% vještine u ophođenju s ljudima. Kako biste poboljšali svoju komunikaciju i ljude pridobili za saradnju neophodno je poznavanje ljudske prirode. U knjizi „Životne strategije“ Mekgro je definisao čak 10 najznačajnijih zajedničkih karakteristika ljudi, što će vam sasvim sigurno pomoći u tome da prepoznate i razumijete motive ljudi sa kojima komunicirate. Upotrijebite ovo znanje, koristiće vam! 

Evo šta ljude motiviše:

1. strah, koji je kod ljudi najjači kad se plaše da će biti odbijeni;
2. najveća potreba koju ljudi osjećaju jeste potreba da budu prihvaćeni;
3. da biste se uspješno snalazili s ljudima, morate to činiti na način koji štiti ili povećava njihovo samopoštovanje;
4. nema ni jedne situacije u kojoj se svi- ali baš svi- makar načas ne zapitamo: „šta ja imam od ovoga“;
5. svi- ali baš svi- najviše volimo da pričamo o stvarima za koje smo lično zainteresovani;
6. ljudi čuju i pamte samo ono što razumiju;
7. ljudi najveću naklonost i povjerenje osjećaju prema onima koji su im naklonjeni;
8. ljudi često čine nešto iz naočigled nejasnih razloga; 
   
9. čak i ljudi puni dobrih osobina umiju da budu sitnčavi i uskogrudi;
10. svi- ali baš svi- nose maske u društvu. Morate da pogledate iza maske da biste vidjeli pravo lice neke osobe.

*Ako vas zanimaju „Životne strategije“ Filipa Mekgroa, potražite knjigu u knjižarama (nije dostupna za besplatno skidanje sa  interneta, barem je ja nisam uspjela pronaći). Izdavač je „Moć knjige“, Beograd.

Rješavanje konflikata

Jedan od najtežih izazova za ljudska bića jeste rješavanje konflikta. Bez obzira na to u kakvom smo odnosu s nekom osobom - prijateljem, supružnikom, roditeljem, djetetom, kolegom s posla - postojaće trenuci bijesa i frustracije među nama. To se dešava i kada dajemo sve od sebe da se to ne desi. Kako razriješiti te konflikte i ponovo izgraditi odnos s drugom osobom? Kako da se pomirimo i ponovo budemo dobri s tom osobom?

Dr Pol V. Svits, autor knjige „Umjetnost pričanja koje će drugi čuti“, razmatra nešto što naziva „rješenjem konflikata“. Prema dr Svitsu: „Kada je došlo do konflikta, teško je razgovarati. Štaviše, možda je do konflikta i došlo zbog razgovora u kome je bilo riječi o neprijateljskim osjećanjima ili dogmatskim mišljenjima. Ipak, razgovor može biti najbolji lijek, ukoliko je uobličen tako da ispunjava četiri određene svrhe i saopštava četiri shodne poruke.“

Te četiri svrhe i poruke koje su vezane za njih glase:

Svrha	Poruka
1. Definišite problem	„Čujem“
2. Tragajte za dogovorom	„Slažem se“
3. Shvatite osjećanja	„Razumijem“
4. Smireno iznesite mišljenje	„Mislim“

Dr Svits objašnjava da nam je potrebno da prvo identifikujemo problem ili izazov. Da li ste sigurni da vas je oboje uznemirila ista stvar? Mnogo puta nam se sigurno desilo da se posvađamo s nekim da bismo kasnije shvatili da je u pitanju bio jednostavan nesporazum. „Ona je mislila da sam rekao to i to, ali ja sam u suštini mislio sledeće…“ Zato dr Svitsova poruka za definisanje problema glasi „čujem“. „Ono što čujem da kažeš je…“ Dr Svits savjetuje da prije svega dobijete potvrdu na tu rečenicu, pre nego što pređete na sljedeći korak.

Sledeći korak je potraga za dogovorom. U konfliktu do koga je došlo potražite nešto oko čega se oboje slažete. Preuzmite na sebe zadatak da otkrijete šta je to. Izrazite poruku „slažem se“. „Slažem se da sam izgovorio neke neprijatne stvari.“ Poznato je da, ako se složite s gledištem druge osobe, možete da umanjite snagu njenog odbrambenog mehanizma. Ona će situaciju smatrati manje prijetećom i biće otvorenija da sagleda vaš stav. Kada postoji dogovor, postoji osnova za treći korak.

Treći korak zahtijeva da shvatite osjećanja druge osobe. Činjenici je da svi vole da ih drugi ljudi razumiju. Dr Svits bi rekao: „Shvatam da možda osjećaš…“ a pri tome bi odabrao riječ koja opisuje ono što vi mislite da druga osoba osjeća. Dr Svits nudi listu reči za različite situacije:

uplašen, bijesan, nervozan, siguran, zastrašen, depresivan, povrijeđen, uznemiren, nesiguran, zabrinut...

Pozitivno je to što, čak samo izražavanje poruke da shvatate drugu osobu, predstavlja dobar korak. To drugoj osobi pokazuje da vi želite da razumijete. Prema dr Svitsu: „Ako ste odabrali pogrešno osjećanje, osoba će vam to reći. Ako ste pogodili, osnažnili ste osnovu za razrješenje konflikta, jer najveći broj ljudi

očajnički želi da drugi ljudi shvate njihova osjećanja.“

Četvrti i posljednji korak podrazumijeva da smireno izrazite svoje mišljenje odgovarajućom porukom. Počnite sa: „Mislim...“ ili „Kako ja to vidim…“ U nastavku rečenice iskažite svoje mišljenje. Dr Svits savjetuje da to učinite smireno i u što kraćoj formi. Njegov primjer glasi: „Mislim da si zanemario naš raniji dogovor...“ Druga poruka mogla bi glasiti: „Mislim da bi trebalo da budemo otvoreni jedno prema drugom.“

Dr Svits ističe: „Kada se primijeni model ’razrješavanja konflikata’, usredsređenost se postepeno preusmjerava sa napadanja osobe na napadanje zajedničkog problema i njegovo rješavanje“.

Osmijeh znači uspjeh

Pročitajte bilo koju dobru knjigu o uspjehu i međuljudskim odnosima i i moć osmijeha će biti barem pomenuta. Veoma mali broj ljudi se osmjehuje bez nekog naročitog razloga. Ako se osmjehujete, bićete u prednosti nad svima koji to ne čine.

Naučno je dokazano da, što se više osmjehujete, drugi pozitivnije reaguju na vas. Interesantna stvar u vezi osmijeha je to što kad ga uputite nekome ta osoba teško može da odoli a da vam ne uzvrati na isti način. Probajte!

 Alan i Barbara Piz, stručnjaci za međuljudske odnose, navode da su tokom 30 godina proučavanja prodajnog i pregovaračkog procesa ustanovili da osmjehivanje u pravo vrijeme, kao što je tokom uvodnih faza pregovora kada pregovarači odmjeravaju snage, proizvodi pozitivne reakcije na objema stranama stola, koje kasnije rezultiraju uspješnim ishodima i višom stopom prodaje.

Les Giblin u knjizi „Umeće vođenja razgovora“ iskren osmijeh poredi sa čarobnim štapićem budući da on istog trena budi prijateljska osjećanja u osobi kojoj je upućen. On navodi neke primjere „magije osmijeha“:

-Ukoliko nekome date iskren kompliment i pri tome se osmjehujete to će uvišestručiti kompliment.

-Zamolite nekoga za uslugu i osmjehujte se i on će osjetiti gotovo neodoljivu potrebu da vam to učini.

-Prihvatite dar od neke osobe i osmjehujte se i time ćete produbiti zahvalnost koju osjeća.

-Čak i onda kada morate da pribjegnete „oštrijem jeziku“ osmijeh će iz razgovora da odstrani žaoku.

-Kada sretnete nekoga prvi put i osmjehujete se ta osoba će imati osjećaj kao da vas poznaje cijeli život.

Dale Carnegi je u knjizi „Psihologija uspjeha“ cijelo jedno poglavlje posvetio osmijehu. Evo nekih njegovih preporuka i mudrih misli o osmijehu.

No što da radite ako vam nije do smješkanja? Savjetujem vam dvije stvari. Prvo: prisilite se na smiješak, kao što biste se prisilili na zviždukanje ili pjevuckanje neke vesele pjesmice. Ponašajte se kao da ste sretni, pa će vas to navesti da se osjetite sretnijim. Američki filozof i psiholog William James izrazio je to ovim riječima: „Čin naoko izvire iz osjećanja, ali su ustvari osjećanje i čin usko povezani, pa stoga voljnim usmjeravanjem djelovanja možemo indirektno uticati na osjećaje koji nisu direktno podređeni volji. Ako smo izgubili vedrinu duha, možemo je vratiti suverenom voljom na taj način da se ponašamo kao da smo vedri i zadovoljni.“

Svaki čovjek teži za srećom, a siguran put do nje sastoji se u obuzdavanju vlastitih misli. Sreća ne zavisi od vanjskih uslova, nego o našem unutrašnjem raspoloženju. Smisao našeg osjećanja sreće ili nesreće nije u stvarima što ih posjedujemo, u onome što jesmo i gdje se nalazimo, nego u našem odnosu prema svemu tome. Dva čovjeka mogu živjeti u posve istim prilikama, obavljati isti posao, posjedovati ista materijalna dobra i uživati isti ugled u društvu, pa će jedan ipak biti sretan, a drugi duboko nesretan. Zašto? Zato što se ta dva čovjeka razlikuju po svom odnosu prema svijetu.

Stari mudri Kinezi imaju poslovicu koju bi bilo vrijedno upamtiti: „Ko se ne zna smješkati, neka se ne igra trgovca.“ No, to se ne odnosi samo na trgovce. Vedar smiješak koristiće svakom ljudskom biću:

-Smiješak ništa ne košta, a mnogo znači.

-On obogaćuje one koji ga primaju, a ne osiromašuje one koji ga daju.

-Kratak je kao bljesak munje, ali zauvijek ostaje u sjećanju.

-Niko nije tako bogat da mu smiješak ne bi bio potreban, i niko tako siromašan da ga smiješak ne bi mogao  obogatiti.

-Smiješak unosi sreću preko kućnog praga, a zadovoljstvo u poslovne odnose. Smiješak je lozinka prijateljstva.

-Smiješak je odmor umornima, svjetlost malodušnima, a sunce žalosnima, lijek shrvanima.

-Nemoguće ga je kupiti, isprositi, posuditi ili ukrasti, jer izvire samo iz srca.

-Smiješak nikome nije potreban toliko koliko upravo onima koji nam ništa drugo ne mogu dati zauzvrat.

Stoga, želite li osvojiti naklonost ljudi i uspjeh u poslu kojim se bavite, zlatno pravilo glasi: smiješite se!